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从携程泄密门事件来看公关的“无能”

发布时间:2014-03-26 08:01
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从携程泄密门事件来看公关的“无能”

携程信用卡泄密门事件已经发生三天,网络上的关于此事的讨论还没消散,反而甚嚣其上。东楼不敢妄加揣测这背后是否有竞争对手作为推手进行推波助澜,但对于这样一起严重的互联网安全事件,同行不应该幸灾乐祸,更应该共克时艰。在此,东楼要说一句公允的话,大家都往前看,不要扒携程的底裤了,给携程一个机会吧。

东楼的意思当然不是要纵容携程这个漏洞的出现,因为网络安全无小事,特别是一家有上亿用户的互联网公司,一旦出现漏洞,将使成千上万的用户信息和资金处于危险之中。事实上,携程信用卡泄密事件被无限的传播,将使得网民对网络安全产生巨大的怀疑,最后必将会波及到同类公司。

我们其实也应该冷静的思考下,长期以来,互联网公司在恶性竞争中,大打公关战,在我们热衷于"抹黑"或”攻击“对手的同时,事实上同样也会拉低公众对行业的认知,影响公众对整个行业的评价。在我们的竞争法则里,我们期望对方犯错,并在对方出现一个公关危机事件时,恨不得上去踩上一脚。东楼想说,本是同根生,相煎何太急,东楼还想说,覆巢之下安有完卵。当这个行业的具有代表性的企业遭受公众质疑的时候,事实上,整个行业被公众质疑也是迟早的事。联想到大姨吗和美柚之间最近的口水战也是如此。

当然,从东楼的角度来看,携程此次公关处理是有点不给力的,虽然也不是全无作为。我们都知道,一般的发生对公众造成伤害的公关事件的原则无非是诚恳道歉,承诺和无条件赔偿。最重要的是,面对这样一个严重的公关危机事件时,其实态度是才是最重要的。

而携程此次在处理此次事件时,显然承诺是有的,但诚恳度还是不够,缺少一个有分量的高管的承诺。仅仅是通过官方微博发布一个公告是远远不够的,并且光有承诺也是不够的,必须将自己的的承诺广告而之。就像肯德基当时面临的速成鸡质疑时做的那样。当时,肯德基面临着《45天速成鸡事件》危机公关时,其在各类地铁公交电视媒体上,做了很多广告。广告的主角全部是肯德基的高层管理人员和员工(电视广告标注,不能完全确认)。这类广告主要是澄清其白羽鸡是安全的,是可以放心实用的。这一类的广告诚恳而温情,且有肯德基高管的人格保证作为背书,无疑赢回了一些公众的信任。

所以,我们要知道,面对企业危机事件时,单纯的依靠公关手段进行舆论引导和删帖都是不够的,必须配合以广告。广告能够将企业的需要床底的信息进行快速的扩散,而公关更多的是潜移默化的影响。

另一方面,我们也可以看到,公关并不是无所不能的。在某些时候,我们过分高估公关的力量了。当企业面临公关危机时,企业高管希望公关人员像救火队员一样,能够迅速扑灭即将蔓延的大火显然也是不现实的,甚至依靠广告也不行。

还是以肯德基的白羽鸡事件举例,尽管发生白羽鸡事件后,肯德基通过大量的广告投放,宣讲其白羽鸡安全可靠。但是仍然会有一些人,会因为上一次媒体的报道,对其形成固有印象,看到那些电视广告,只会觉得是假惺惺。

最重要的是,如果企业或产品存在重大的过失或缺陷时,即使公关能力再强,广告做的再多,同样很难扭转艰难的局面。因为在一个企业的发展过程中,公关和广告有时候起到的锦上添花的作用,并不能真正决定一个企业或产品的命运。企业或产品的真正生命力来源于自身可靠,安全和值得信任的品质。

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