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新“消法”为“电商乱象”敲响警钟

发布时间:2014-03-14 08:17
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新“消法”为“电商乱象”敲响警钟

2014年3月15日,新《消费者权益保护法》将正式实施,这部20年来首次重大修订的法律,将存在多年的“电商乱象”纳入为重点规范的新领域和新问题之一。

  由于网购市场的管理和服务水平滞后于市场本身的增长速度,网购产品的质量保证和服务的承诺兑现极大考验着网购行业的健康发展,近年来,网购的投诉量在服务投诉中一直遥遥领先,据中国消费者协会数据,2013年上半年,全国消协组织受理网购投诉同比增长高达99.7%,接近翻番。

  

《网络消费安全研究报告》指出电商存在九大问题

  一是宣传与实物差距大;二是商品质量良莠不齐;三是格式合同有待规范;四是物流配送问题频出;五是货款支付存在风险;六是售后服务争议突出;七是欺诈行为屡禁不止;八是信息安全亟需加强;九是评价搜索玄机重重。

  针对上述问题,新《消法》从三个方面强化了消费者维权保障,分别为:新增七日无理由退货制度、新增网购等非现场购物信息披露制度、新增网络交易平台提供者责任。

  

七日无理由退货制度

  ※法律条文

  新《消法》第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由……消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。”

  消费者在网购时难以见到实物,很难辨别产品的真实性,由此产生了大量的投诉。七日无理由退货制度,为这一问题增加了合适的冷静期,能够在一定程度上实现卖家与消费者之间的平衡。消费者协会相关负责人称,法律关于七日无理由退货的规定仅是最低要求,实践中有的经营者为消费者提供了更长的退货权行使期间,我们鼓励行业竞争,鼓励经营者为消费者提供更优质的服务。

  当然,我们也应该认识到,家电等大件消费品产品,其物流、安装等流程更为复杂,退换货的成本也更高,在物流损失和高运费的背景下,“七日无理由退换货”也许非但不能解决问题,还将带来更多的纠纷,这一难点还需要在具体的实践中进一步的摸索、解决。

信息披露制度

  ※法律条文

  新《消法》第二十八条规定,“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”

  中国消费者协会在其新《消法》解读文本中指出,本条规定的核心是保障消费者的知情权。要求经营者提供经营地址、联系方式,有助于明确经营主体,解决非现场购物面临的突出问题;安全注意事项和风险警示等信息有助于消费者全面、客观进行分析和决策;售后服务、民事责任事前明确,便于发生问题从速解决。

  

网络交易平台提供者责任

  ※法律条文

  新《消法》第四十四条规定,“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿……网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

  据了解,新《消法》规定网络交易平台提供者平台作为第三方,承担有限责任,一是在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下,承担先行赔偿责任。二是在明知或应知销售者或者服务者利用平台损害消费者权益的情形下,未采取必要措施的,承担连带责任。同时规定,网络交易平台做出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺,防止承诺不兑现。

  消费者在各大电商平台购物过程中,往往难以找到经营主体,而上述规定则起到了督促电商平台履行审查义务,有利于消费者实现索赔。

  另据了解,电商平台除审核义务、信息披露义务外,还负有其他应尽义务,如:保障网络服务安全、告知消费者风险防范、规范信用评估服务、保护消费者个人信息、制定纠纷解决规则及协助解决争议、协助出证义务等,电商平台不履行应尽义务,损害消费者权益的,也要承担相应责任。

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