新闻资讯 > 资讯列表 > 当前资讯

网购七天退货执行难

发布时间:2014-03-14 08:13
345 次阅读

网购七天退货执行难

“3·15”消费者权益保护日即将到来,从今年“3·15”开始,我国新的《消费者权益保护法》(以下简称新消法)即将生效实施。这意味着从下周起,消费者网购就可以行使法定“七日无理由退货”的权利,网友们纷纷点“赞”。但昨天记者调查发现,这一条款在实际执行时,不同电商的可退商品差别较大。本市虽然已有电商开始执行无理由退货制度,但许多电商根据自己对法律的理解,自行“添置”了若干不可退换的商品。

  

食品和黄金退货遭拒

  “我们店不支持非质量原因的退换货,还请亲理解哟!”昨天,记者询问一名淘宝店小二:“巧克力买多了吃不完能退吗?”店员随后回答,要执行无理由退货政策面临很多实际的困难,一是退换货必须保证商品的完好,这样商家才能够进行二次销售,但像巧克力这样的食品,运输过程中极易受损、破碎,到时候怎么确定责任十分不明确。另外,退换货“来回路上好几天,无形中增加了滞销成本”,而且“退款率上升影响店铺形象,在意的客户就会怀疑店铺的信誉”。

  作为新消法第25条中的重要条款,“网购七天无理由退货”的规定在诞生之前就饱受商家争议。

  “比如您今天买了黄金,明天价格暴跌,有些客户就要退货,这买卖还怎么做?”除了食品外,一些销售黄金珠宝的商家也明确表示,拒绝顾客无理由退货要求。此外,还有一些海外“代购”服装服饰店等,也仍然表明:“本店商品不退换。”

  新消法只明确规定了鲜活易腐商品、音像制品、报纸等4类产品不可退,但对巧克力等包装食品、黄金珠宝等首饰却并没有明确要求。因此,商家虽然拒绝了顾客的退货要求,但心里明显没有“底气”。

  

电商自行解读法律条文

  昨天,记者对淘宝、京东、1号店、当当等多名电商客服进行了询问,发现许多电商都对新消法做出了自己的解读。商家自称有法律依据,即新消法第25条后半句中的说法:“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。”

  就在前天,淘宝刚刚在网站上更新了“七天退货”支持的范围、处理流程及条件,对比新消法列出的四类例外商品类目,淘宝的例外类目中加入了“服务性质的商品”、“个人闲置的商品”两大类以及“图书”。除此之外,淘宝还列出了九类商家“可选择支持”的例外项目,包括房产、新车等非生活消费品、代购类商品、二手闲置商品、古董商品等。这些商品商家可以按自己的意愿,选择是否执行七天无理由退货政策。

  京东商城自今年一月起,试行适应新消法要求的售后服务总则。记者了解到,除了新消法中列出的4项,京东还保留有:服装鞋帽类商品已洗涤的、钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品、食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品和奢侈品类商品等多类商品不可进行无理由退换。

京东客服人员解释说,“新消法中不是有这样一句:除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货,我们依据的就是这一条。”

  

图书内衣可退货有争议

  “很奇怪的是,新消法将报纸、期刊明确列入不可7天无理由退货,但与之相类似的图书,却并没有纳入进来。”一名不愿透露姓名的电商负责人告诉记者,有的消费者会钻这个空子,比如很多大型电商都有实力做到“次晨达”,消费者当天下的单子,第二天一早可送达。7天之内就能读完一本书,然后要求退货。

  “万一这顾客有传染病呢?退回来的书我该怎么处理?总不能逐一消毒吧?”这位电商向记者大倒苦水说,作为图书这种产品,“读过了,它的商品价值不就没了?”

  据记者了解,目前,电商对待图书的退换货政策已出现明显分歧。淘宝将之列入不可退货的“例外商品”;而以销售图书为特色的当当网客服人员告诉记者说,当当将按国家规定执行无理由退换货政策,“只要书没有损坏或使用的痕迹,不影响二次销售就行”。

  同样存在类似争议的商品还包括内衣等,一家淘宝内衣店的售后人员说,“内衣是十分私密的贴身衣物,一旦经过他人穿着,不光再次销售存在困难,从卫生角度来说也不好。”

  

“小概率”承诺换来大份额市场

  “我一向主张给予消费者网购后悔权,作为法律条文,不应将可退的例外商品列得过多。”中国消费者协会副会长、中国人民大学法学教授刘俊海告诉记者,有一个办法可以解决上述难题,即电商在网页醒目位置提示退换货规则,如果要将图书、黄金等列为特例商品,需要在消费者支付前,特别设定一个提醒程序:表明此类商品不属于无理由退货的范围,如果消费者不同意,可以不购买。

  全国人大常委会法工委民法室主任贾东明表示,当初在立法调研之初,“我们也与淘宝网的几位店主面对面进行了交流,店主们说,加入了无理由退货以后,他们的营业额增长了20%至30%,退货的比例只占到3%左右。”因此,算算经济账,很多电商会发现提高服务的承诺“还是值得的”。

  北京市12315投诉举报中心任亚娜主任告诉记者,本市将按照新消法规定的时限,受理消费者投诉和举报。对新消法没有明确的部分,在具体投诉纠纷处理上可能会产生争议,因此,希望本市尽快出台新消法的“实施办法”,对一些可能会产生争议的地方进行明确。

可能感兴趣的职位

30+万海丁微名片用户的选择
微名片
欢迎关注海丁网精准招聘微信公众账号。it求职/it招聘就上海丁网
可能感兴趣的活动全部>
海丁微名片 - 人才地图 - IT求职 - 海丁介绍 - 客服帮助 - 友情链接 - 网站地图

海丁网 @2011-2014(沪ICP备12001151号)